Pszichológiailag könnyebb negatív véleményt nyilvánítani és panaszt tenni az ügyfélnek, mint megköszönni a jó munkát vagy nyújtott szolgáltatást. Éppen ezért van olyan sok negatív vélemény az interneten. De nem kell mindegyiknek hinni.
Az interneten történő vásárlás előtt az ügyfelek általában alaposan átnézik más vásárlók véleményét erről a termékről és a cégről, mert fontos számukra tudni, mire fogják költeni a pénzüket. De általában rosszabb vélemények vannak a termékekről és az interneten kínáló vállalatokról, mint a jóak. Sőt, ha csak pozitív vélemények találkoznak, ez még inkább óvatosságra ad okot. Miért hajlandóak az ügyfelek annyira negatív véleményeket írni?
Vevőpszichológia
Nincs ebben semmi meglepő. Pszichológiailag a vevő nincs abban a kedvében, hogy pozitív véleményt írjon, hacsak a vállalat vagy termék néhány további funkcióval vagy szolgáltatással nem hatotta meg. Ha az ügyfél pénzt fizetett az árukért, akkor az áruk időben érkezett hozzá, a vezető kedves volt, elvették a vevőtől a pénzt, amennyire feltüntették, és az áruk maguk is megfeleltek a deklarált minőségnek, akkor az ügyfél elégedett. De nem többet. Nem érzi magát bűnösnek, amiért nem dicsérte a cég munkáját és nem hagyott felülvizsgálatot. Jelentős összeget fizetett az árukért, így a magas színvonalú szolgáltatás az, amit már saját pénzéért megrendelt, és az ügyfél nem számít másra. És megvásárlásának megfelelő minőségűnek kell lennie. Mindez magától értetődő dolog. És ha objektíven nézi ezt a helyzetet, megértheti: az ügyfélnek teljesen igaza van itt. Udvarias lenne a részéről, ha egyszerűen megköszönné az igazgatónak. A vevő nem köteles pozitív véleményeket írni a vállalatról.
Viták a véleményekben
De vannak olyan helyzetek, amikor minden megváltozik, és a vállalatnál megjelennek a vélemények a weboldalon vagy harmadik fél forrásain. Ha az ügyfeleket nem megfelelő módon kezelik, megcsalják vagy rossz terméket szállítanak, akkor általában panaszt tesznek a vállalatnál, hogy hangoztassák nemtetszésüket, és figyelmeztetik a többi ügyfelet, hogy ne kövessenek el hasonló hibát. Az ember számára pszichológiailag nehéz elrejteni a méltányos felháborodást, ki kell dobnia az elégedetlenségét, ezért az interneten a negatív vélemények százaléka mindig nagyobb lesz, mint a pozitívaké. A hálát továbbra is sokkal ritkábban akarom kifejezni írásban, mint a felháborodást. Viszont az ellenkezője is lehetséges: amikor az ügyfél a várt termék és szolgáltatás helyett újabb kellemes és váratlan bónuszt vagy ajándékot kap, annyira megtetszhet neki, hogy minden bizonnyal nyilvánosan köszönetet mond a cégnek. Kiderült tehát, hogy a termékértékelések az interneten gyakran nagyon ellentmondásosak: egyrészt túl pozitív és pozitív vélemények vannak, másrészt élesen negatívak.
Hogyan kell dolgozni a véleményekkel
De az igazság, mint mindig, valahol a kettő között rejlik. Vásárlás előtt mindig gondosan tanulmányozza át a több véleményt, de vonja le saját következtetéseit. Érdemes figyelembe venni azt a tényt is, hogy a pozitív és a negatív vélemények is testre szabhatók - a panaszokat versenytársak vagy elégedetlen volt alkalmazottak is megtehetik, és a cégek maguk is megrendelik a dicsérő értékeléseket a copywriterektől. Ezért figyelje, hogy a vélemények valódi linkeket nyújtanak-e az ügyfélprofilokhoz. Akár többekkel is kezdhet beszélgetést, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a vállalattal vagy termékkel kapcsolatos vélemény nem hamis. És fontos, hogy a vállalat megértse, hogy a negatív vélemények ugyanolyan hasznosak számukra, mint a pozitívak. Ezek lehetővé teszik annak azonosítását, hogyan javíthatja az alkalmazottak munkáját, hogyan teheti kényelmesebbé és gyorsabbá a szolgáltatásokat. A helyes ügyfélszolgálat és a negativitásra adott udvarias válaszok még jobban növelhetik a vállalat hitelességét az ügyfelek szemében, mint a leghízelgőbb pozitív megjegyzések.
